薬剤師への理不尽なクレームを穏便に治めるには「謝罪」「情報伝達」「共感」の3つが重要

薬剤師とシニアの男性

薬剤師の仕事に必要なのは、薬剤に関する知識だけではありません。病院薬剤師や調剤薬局薬剤師の場合、主な仕事の一つとして服薬指導などの患者さんへの対応があります。

患者さんとのやりとりにおいて、理不尽にも思えるクレームが生まれることもあります。

そんなクレームを治めるには「謝罪」「情報伝達」「共感」の3つを意識しましょう。

ここでは、この3つを活かしたクレーム対処法を紹介していきます。

お客様からのクレームからは薬剤師に限らず、どのような職種にもつきものです。
ですが、薬剤師は専門性の高い業種のため、正確な情報を薬のことがわからない患者さんにも伝える工夫が必要です。

クレームをもらったときは、その患者さんへの配慮はもちろん、待たれている患者さんへの配慮を忘れないようにしましょう。
他の患者さんへの配慮を忘れると、新たなクレームの原因になってしまいます。

処方量の間違いは指摘せず反論しないで聞く

薬剤師への苦情で多いのが、「渡された薬が足りなかった」というものです。

患者さんからこういった苦情を受けた時に注意したいのが、「飲み間違いだ」と思い込まないことです。そのような態度は相手に必ず伝わってしまいます。まずは謝罪をし、相手の怒りを受け止めることが大切です。

次に、薬を渡しした当時の状況確認をしましょう。医師の処方指示と実際に渡した量は必ずデータとして残っているはずなので、患者さんに待ってもらい確認します。

そこで処方に間違いがなかったことが分かって初めて、患者さんに服薬した量や頻度を伺い、正しい用法用量を改めて指導してください。

患者さんの怒りを受け止めた上で状況確認をする、というプロセスを経ることで、患者さんも冷静になり、こちらの話に耳を傾けてくれるはずです。

想定される待ち時間を患者に伝えてクレームを防ぐ

薬局では一人ひとりの患者さんに服薬指導を行うので、どうしても患者さんの待ち時間が長くなってしまうことがあります。人によって時間に対するストレス耐性は異なるため、そこまで長くない場合でもクレームに繋がりかねません。

待ち時間に対するクレームを防ぐためにできる対策は、予め想定される待ち時間を患者さんに伝えておくことです。患者さんから処方箋を預かる際に、おおよその待ち時間を伝えておくことで、患者さんはある程度覚悟した状態で待つことになるのでクレームには発展しにくくなります。

それでもクレームを受けた場合は、誠意を込めて謝罪し、改めてその時点からの想定される待ち時間を伝えることが大切です。

服薬指導は柔らかい口調で不要な反感を避ける

処方箋を手渡しする薬剤師

患者さんに処方薬の用法用量を伝える服薬指導も、薬剤師へのクレームに繋がりやすい場面の一つです。患者さんの気持ちに寄り添って優しく語りかけることで、不要な反感を避けることができます。

病院での診察を受けて薬局にやってくる患者さんは、多かれ少なかれ必ず不安を抱えています。そんな時に分かりづらい説明を事務的な口調ですれば、患者の不安やストレスは大きくなり、クレームに発展しかねません。

患者さんに服薬指導をする際には難しい言葉は避け、優しく柔らかい口調を心がけるだけで、不安を和らげ理解してもらいやすくなりますよ。

丁寧な対応をしていても患者さんから怒りを向けられた場合は、必ず自分の説明の仕方に不足があったことを認め、改めて不明な点を確認して噛み砕いて説明するようにしましょう。

クレーム対策の基本は「謝罪」「情報伝達」「共感」ということを忘れず冷静に対処

ここまで、薬剤師が患者から受けるクレームについて、その対処法を紹介してきました。全ての場面で重要なことが、まずは患者の言い分を受け止め謝罪すること、患者に適切な情報を伝えておくこと、患者には優しく柔らかい口調で話すことです。

薬剤師の仕事は調剤業務だけではなく、接客の部分が多くを占めています。患者と気持ちよく付き合っていくためには、相手の気持ちに寄り添って対応することが最も大切ですよ。

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